无缝隙服务：实施责任整体护理

　　作为江西省“优质护理服务示范工程”重点联系的景德镇市第三人民医院，以示范工程为契机，强化基础重服务，规范管理促质量，创优服务树品牌，以实际行动演绎了“用心感知，用爱呵护”的护理服务理念。

　　创建之初，该院选择重病人多，基础护理工作繁重的普外科和肿瘤科作为第一批示范病房，带动了第二批11 个病区“优质护理”创建科室。根据示范工程要求，医院列出创建工作进程表，提出“一天一小步，一月一大步”的口号，落实责任，全面推进。以连续、均衡、层级、责任为原则，改革护理流程，优化护理模式，合理人员配备，在全院13 个病区全面实施责任制整体护理，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

　　为提高护理满意度，医院强化基础护理，如推行亲情服务，对新入院病人实行“首诊负责制”；设立“基础护理日”，从生活上照护生活不能自理病人；实施“牵手服务”、“亲情呼唤”、“责任护士扶行制”以及“午间护理”、“床边出院结账制”等一系列人性化护理措施，密切了护患之间的关系。

　　延伸护理服务：树“一病一品”特色

　　在创建中，医院不断延伸扩展护理服务内容，采用集中宣教、发放健康教育卡片与处方，对术前病人开展健康教育；为出院病人发放“护患联系卡”，建立“出院病人随访档案”，让患者感受医护人员始终就在身边；为重症和慢性病病人定期开展“病友之家”活动，构架医患和患者之间的桥梁，提高了患者健康意识，促进了重症病人生存质量改善，深受病人及家属好评。

　　为加强基础护理的同时提升专科护理，医院对护理人员实行了分层培训，开展技术练兵活动，逐渐形成“一病一品”护理特色。如危重、大手术后病人集中管理模式，减少了病人之间的相互影响，提高护士的工作效率，保障了病人安全。

　　针对专科护士人才缺乏的现状，医院加快培养急诊、手术室、重症监护、糖尿病、血液透析、腹膜透析等各领域专科护士，成立了压疮管理、糖尿病健康教育、静脉输液管理、疼痛控制管理等小组，为护士提供学习交流平台，丰富了护理服务内涵和价值，推动了基础护理与专科护理齐头并进，全院有2 人获得国内资格认证。

　　创温馨病房：将护士还给病人

　　医院对所有创建示范工程的病区，实施统一管理，增添了单独衣柜等服务设施；病区墙面上张贴装饰面，设立“科室文化长廊”、“健康园地”、“科室一家”等区域；美化病区环境，激发病人战胜疾病的信心。通过制定医院陪护、探视管理制度，做到特殊时段（查房、午休）不探视，开展入院宣教、温馨提示等方式，为患者营造安静、整洁、舒适、安全的住院环境。

　　科学合理调配护理人力。医院在创建中对全院护理人力进行重新摸排、测算，减少了非一线护理岗位的数量，充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的护士配置，增加直接护理病人的时间，全院共招聘了98 名新护士，配备了若干护理员，为示范病房创建提供了人力基础。

　　与此同时，医院简化了护理病历书写，设计出20 余种专科表格式护理记录单，减少了病房护士的非护理工作，建立“护士床边工作制”，使得病房成为“流动的护士站”，真正实现了“将时间还给护士，将护士还给病人”，实现了护理的“服务在求助之前，回答在询问之前，解释在治疗之前、控制在问题出现之前”。

　　创新激励机制：推动“工程”深入

　　为稳定临床一线护理队伍，医院在管理考核中，实行人性化的管理，对临床一线孕期护士，临时调整岗位，避免夜班与高强度的工作；开办新护士长培训班，引导护士长更快进入管理角色；开展各种文艺活动，减轻临床护士心理压力；提高临床一线护士绩效待遇，提供专业发展平台，推荐参加专科护士培训和提拔管理干部，并修订护理常规和流程等100 多条，使其符合当前医学的发展。全院上下共同参与质量管理，健全物资配送支持系统，保障后勤设备维修到位，及时购置护理产品护理用具等，推进优质护理的深入。

　　医院还积极探索绩效考核新模式，运用激励、交流机制，推动“示范工程”深入完善。如绩效向基础护理工作量大的岗位倾斜，从今年起，将优质护理工作列入年度成绩效考核内容之一；经常组织护士长外出学习、交流、考察，引入先进服务理念与管理经验；实行优质护理工作信息交流制，不断总结和及时推广优质护理活动经验等。今年，医院将定期开展评选“星级护士”、“温馨病房”，以巩固和促进“示范工程”向纵深发展。

　　通过不断创新实践，优质护理示范工程取得了阶段性成效，护理人员工作主动性明显提高，医疗护理质量得到了进一步保障，医护配合更加默契，医护团队更加和谐，示范病房病人满意率达到了98%，较上年提升了4.6%。活动以来共收到患者感谢信85 封，锦旗36 面。全院两年未出现护理投诉，用药错误、跌倒等事例，医院业务量(平均占用床日)增加了13.1%。